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Experiência do cliente: por que é importante e como melhorá-la na sua loja?

Já se foi o tempo em que uma loja só precisava ter bons produto e preços atrativos para rapidamente conquistar espaço no mercado e decolar a quantidade de vendas. Embora seja claro que esses detalhes influenciem bastante a escolha dos potenciais clientes, hoje é preciso muito mais para realmente conquistar a fidelidade do público e se consolidar como marca de referência.

Uma das estratégias mais usadas atualmente por profissionais de marketing é a experiência do cliente – o termo vem do inglês customer experience. O conceito é definido pelas percepções que os consumidores têm, tanto conscientemente quanto inconscientemente, sobre a relação entre ele e a marca. E isso acaba sendo resultado de todas as interações que existiram entre ambos até o momento.

Para o empresário, acaba sendo a arte de conhecer profundamente seus clientes a ponto de criar experiências mais pessoais para eles sempre que visitarem sua loja – com o objetivo de fidelizá-lo e de fazê-lo querer contar a outras pessoas sobre a marca.

Por que a experiência do cliente é importante?

É tendência não só brasileira, mas mundial, que o mercado de qualquer segmento esteja e fique cada vez mais competitivo. Existem infinitas possibilidades para empreendedores hoje, fazendo com que sempre tenha alguém com uma ideia nova disputando espaço com você. Por isso, a experiência do cliente acabou se tornando um diferencial necessário para não ficar atrás da concorrência.

Implementar uma campanha de experiência do cliente na loja faz toda a diferença e assegura alguns pontos positivos.

  1. Naturalmente fortalece a percepção da marca na cabeça do público que é atingido por ela.
  2. Costuma aumentar as vendas, tanto através dos clientes antigos que passam a comprar mais, quanto dos novos trazidos pela propaganda boca a boca destes – que por sinal é a melhor forma de propaganda que existe.
  3. A inteiração com o cliente aumenta a fidelidade.
  4. Ainda diminui a perda de clientes, que passam a vê-lo com olhos diferentes e como um local diferenciado.

Como fazer para melhorá-la?

Tudo começa com muita pesquisa e planejamento. É preciso saber tudo sobre os hábitos, comportamentos e gostos dos clientes, de modo a poder entregar exatamente o que ele deseja e procura ao visitar sua loja. Use todas as formas de contato e canais possíveis para descobrir o máximo de informações sobre o seu público-alvo. A partir dos dados recolhidos, chega o momento de analisá-los e e extrair conhecimento útil. Interagir com eles e realmente se importar em ouvir sugestões, dúvidas e críticas é a melhor maneira de começar.

Existem algumas estratégias que podem ser usadas com sucesso para conseguir criar esse tipo de experiência para o consumidor e agregar todos os benefícios que provêm dela.

Algumas empresas líderes em seus mercados e com excelentes práticas de customer experience costumam dividir seus clientes por segmentos e preparar experiências diferentes para cada – assim, os diferentes públicos se sentem contemplados pela marca.

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Outra proposição necessária é demonstrar valor ao cliente, fazendo com que todos os funcionários estejam engajados na experiência – para isso, saiba contratar e garanta que todos tenham uma relação com a marca além da apenas empregatícia. Empoderar o staff para resolver qualquer problema com os visitantes também ajuda a melhorar o relacionamento com o público, evitando aqueles momentos de “passar a questão para o gerente”. A rapidez com que qualquer problema é resolvido também conta muitos pontos para a percepção da experiência com o seu negócio.

Aos poucos, cria-se um sistema natural para se gerar sempre novas atrações aos clientes. Tudo se baseia em manter um bom banco de dados sobre o seu público e a saber analisar as informações agregadas nele, mantendo-se sempre por dentro do que eles desejam. As ações realizadas precisam ser levadas em conta para alterar pontos considerados necessários na próxima oportunidade.

Personalizar cada parte da visita à loja também tem sua importância: afinal, pessoas querem interagir com outras pessoas, não com empresas ou marcas. E como? Você pode tentar sempre usar o nome do cliente; tente enviar emails mais pessoais baseados em certas reações a alguma ação ou mensagem anterior. E lembre os funcionários de também tratá-los pessoalmente, e não como números.

Para fechar, lembre novamente de usar todas as táticas de marketing disponíveis para maximizar a experiência do cliente com você. Mantenha todos os dados centralizados para facilitar o acesso à informação. Faça pesquisas de opinião e de marca para receber feedbacks e medir a satisfação do público. Use ferramentas analíticas da internet para descobrir como anda o engajamento virtual em site e redes sociais. E interaja com a pessoa após ações específicas para mantê-lo ligado à sua marca.

***
Faça a engenharia reversa: descubra tudo sobre seus clientes e aprenda como entregar o que eles querem. Aí não tem erro: eles terão a melhor experiência possível na sua loja.

E como você viu, uma das principais maneiras de garantir a satisfação é através da qualidade e rapidez do atendimento. E nada melhor que um sistema de gestão integrada para aumentar a eficiência da sua loja. A Kamaleon TI possui as soluções para você: entre em contato e peça uma demonstração gratuita!

 

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